バス旅行を楽しくメモリーに残るよい経験とするには、添乗員さんの質が鍵になります。名所の説明力、レクの企画、笑顔と挨拶、緊急時のリーダーシップなどの点で優れている方は、乗客をきっと満足させるに違いありません。
■名所の案内をすることはあたりまえです近頃は、案内ができない乗務員さんもいると聞きます。やはりバスガイドたるもの、案内ができて当然です。いかに簡潔に、印象深く説明するか、そして乗客の関心をひき、感心させるかがポイントです。運転手さんによると、ベテランのガイドが安心だと聞きます。
それは、道路が混んでいたりして、急に経路が変更になっても、臨機応変に説明ができるからだそうです。若いまだ慣れていないガイドでは、対応が難しいようです。
でも、若さが効果的によい場合があります。レクなどで、楽しい雰囲気を持たせるのは、若さの特権かもしれません。それぞれに自分にしか出せない味を持ち発揮することが大切です。乗客は、そこにいるので、参加する体制にあります。
常にお客様に対して笑顔で接すること、挨拶ができてマナーや礼儀が正しいことは、基本ですがなかなかできないことです。サービス業であれば、笑顔の作り方も研究していなくてはなりません。また、客が困っているときには、寄り添って心配する顔になるでしょうし、喜んでいるときは一緒にうれしい顔にしなければなりません。
色々な場面での言葉の言い回しも大切です。同じ事を言っていても、言い方が違うと誤解を招くこともあります。正しい日本語の使い方、イントネーションなども研修して身につける必要があります。言葉の商売ということで、意識する必要が大いにあります。
いずれにしても乗客との信頼関係が構築していれば、多少のミスがあっても大丈夫です。
車という事故が起きるかもしれないものに、お客を乗せて運ぶからには、危機管理が大切です。車の点検は勿論ですが、乗客の体調や車内の道具、もしもの場合の避難などについて、普段から備えておく必要があります。万が一にも事故は起きないとは言い切れません。
お客は、もしもの場合は気持ちが動転していてパニックになっています。そのとき、冷静な判断と、スピーディーな対応が必要です。当然、騒いでいる乗客を静かにさせ、指示通りに動かす強いリーダーシップも必要です。
プロというからには、責任という問題になります。日頃から様々なケースを想定し、訓練するとともに、揺らぐことのない強い意志を持つことも大切です。
